Construindo pontes e mapeando o progresso: estratégias para a Ouvidoria do futuro - Oliveira, Noemia Rodrigues de; Schweller , Mariana Salhab Dall’ Aqua; Moreira, Heloísa Macedo (Resumo dos trabalhos do SIMTEC Simpósio dos Profissionais da UNICAMP, 2024)
Introdução: A Ouvidoria do Hospital de Clínicas UNICAMP, é um canal essencial de comunicação entre cidadãos e instituição, garantindo aos usuários expressar opiniões, sugestões, reclamações, denúncias e elogios sobre os serviços ofertados. Objetivo: Mo- dernizar e transformar o atendimento, sendo um canal acessível e eficiente, fortalecendo a comunicação entre a instituição e população. Metodologia: Diagnóstico inicial, soluções tecnológicas, capacitação continuada, participação cidadã, replicabilidade para fora do HC, monitoramento e avaliação contínua. Essa metodologia permite a construção de um modelo de ouvidoria pública mais eficiente, acessível e focado no futuro, promovendo a comunicação contínua entre o Hospital de Clínicas e a sociedade. Resultados: Melhoria na qualidade do atendimento, maior confiança no sistema de saúde pública, participação e controle social, identificação e mapeamento de demandas críticas, mediação e resolução de conflitos, monitoramento contínuo dos serviços ofertados pelo Hospital de Clínicas. Conclusão: O projeto da Ouvidoria reafirma sua fundamental importância, como um canal de comunicação estratégico entre os usuários e a gestão institucional, fazendo escuta qualificada, analisando e registrando as manifestações e realizando a mediação de conflitos, contribuindo efetivamente para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados, permitindo que os usuários expressem suas opiniões, fortalecendo o controle social e possibilitando a identificação de áreas críticas que precisam de intervenção. Concluindo, a Ouvidoria HC, demonstra ser uma ferramenta indispensável para a construção de um sistema de saúde mais inclusivo, eficiente e comprometido com a população atendida.