Palavras-chave
Lei de acesso a informação
Atendimento imediato
Atendimento eletrônico
Whatsapp business
Como Citar
Resumo
Introdução/Objetivo: O Serviço de Informações ao Cidadão (SIC-Unicamp), instituído pela Deliberação CAD-A-004/2022, gerencia pedidos fundamentados na Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011). Além dos trâmites complexos, o SIC viabiliza o acesso imediato via telefone, e-mail e, desde outubro de 2021, via WhatsApp. Este trabalho apresenta a experiência desse canal como ferramenta de democratização da informação universitária. Metodologia: Os atendimentos utilizam a plataforma EasyChat, que permite múltiplas demandas simultâneas por chatbot ou interação humana. Ao contatar o número (19) 3521-2121, o cidadão recebe respostas automáticas ou personalizadas (em português ou inglês), utilizando linguagem cidadã. O sistema gera estatísticas automáticas e armazena os diálogos para segurança institucional. Resultados: O chatbot opera 24 horas, garantindo acesso ininterrupto. Em 10 meses, foram registrados 8.278 contatos, com destaque para os temas de Assistência, Acadêmicos e Administração Geral. O tempo médio de resposta da equipe é de 9 minutos, com espera máxima de 4 minutos. O sucesso do projeto tornou o SIC-Unicamp um modelo de atendimento remoto para outros órgãos, como a COMVEST. Conclusão: A institucionalização do WhatsApp como canal oficial aproximou a Unicamp da sociedade civil de forma prática e ágil. A iniciativa consolidou uma nova estratégia de transparência pública, evidenciando o compromisso da Universidade com a ampliação do acesso à informação.
Referências
BRASIL. Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. Regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.
Diário Oficial da União: seção 1. Brasília, DF, Edição Extra. p. 1-4, 18 nov. 2011. PL 219/2003 EASYCHAT. O que deseja saber?
Encontre a resposta para suas perguntas em nossa Base de Conhecimento. Disponível em: https://help.easychat.tech/. Acesso em 31 ago. 2022
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