Técnicas de mediação e conciliação de conflitos no atendimento de manifestações de usuários dos serviços do hemocentro UNICAMP

Resumo

Introdução/Objetivo: O Hemocentro Unicamp adota o diálogo humanizado para responder a dúvidas, sugestões e críticas. Especialmente em casos de inaptidão de doadores ou insatisfações de pacientes, aplicam-se técnicas de Mediação e Conciliação de Conflitos. O objetivo é acolher manifestações com empatia e cordialidade, validando a opinião do cidadão sem transgredir protocolos técnicos ou os princípios da administração pública, garantindo a qualidade e a legalidade dos serviços. Metodologia: O atendimento utiliza preceitos da Comunicação Não Violenta (CNV), empregando termos que geram conexão e reconhecimento, como "entendemos" e "lamentamos". Essa abordagem não impõe decisões, mas facilita a compreensão das normas internas e cria um vínculo humano. O processo é estruturado segundo Normas Internacionais de Gestão da Qualidade, com o registro e encaminhamento das demandas aos setores responsáveis para parecer técnico e possíveis melhorias. Resultados: Para mensurar a eficácia, foi implantado o Índice de Satisfação com o Canal do Cliente via formulário. Os dados revelam um crescimento constante na percepção positiva dos usuários sobre o tratamento recebido. As notas médias anuais subiram progressivamente: 7,15 (2019), 7,5 (2020) e 8,1 (2021). O mapeamento demonstra que o acolhimento empático resulta em maior satisfação, mesmo quando a solicitação final do usuário não pode ser atendida. Conclusão: A comunicação humanizada consolidou-se como política de qualidade no Hemocentro. Ao valorizar o direito à cidadania e utilizar técnicas dialógicas de mediação, a instituição transmite seriedade e profissionalismo. Esse modelo de atendimento respeita o contato do usuário, promove a conexão humana e eleva a confiança nos serviços prestados pela Unicamp.